Pendahuluan
Tesis “The Solutions to Improve Hotel Restaurant Quality at Scandic Rovaniemi City Hotel” yang ditulis oleh Danh Thanh Tran (2022) dalam program Bachelor of Tourism and Hospitality Management menawarkan telaah mendalam mengenai kualitas layanan restoran hotel. Fokus utamanya adalah memahami tantangan kualitas di restoran Atrium dan Bord milik Scandic Rovaniemi City, Finlandia, serta merumuskan solusi berbasis teori manajemen hospitalitas, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan.
Resensi ini berupaya memparafrasekan isi tesis, menyoroti kerangka teori, hasil studi, serta memberikan refleksi konseptual-kritis mengenai kontribusi ilmiah dan metodologi yang digunakan.
Latar Belakang dan Konteks Penelitian
Pentingnya Restoran Hotel
Dalam industri perhotelan modern, restoran tidak lagi sekadar pelengkap, melainkan bagian strategis yang menentukan citra, kepuasan, dan daya saing hotel. Restoran hotel berfungsi:
-
Menambah sumber pendapatan signifikan (hingga 30% pada Scandic Rovaniemi City).
-
Menjadi medium pengalaman budaya (misalnya menu Lapland lokal).
-
Membangun reputasi melalui kualitas kuliner dan pelayanan.
Situasi di Scandic Rovaniemi City
-
Hotel memiliki 178 kamar, dua restoran (Atrium & Bord), dan satu lobby bar.
-
Restoran masih relatif baru (sejak 2017) dan terdampak pandemi Covid-19.
-
Masih ada keluhan pelanggan terkait variasi menu, minimnya makanan lokal, harga, dan kualitas layanan.
Interpretasi saya: tesis ini merepresentasikan kasus klasik transformasi kualitas layanan pasca-pandemi, di mana ekspektasi pelanggan lebih tinggi daripada standar operasional yang ada.
Kerangka Teori
Konsep Industri Hospitalitas
-
Hospitality didefinisikan sebagai penerimaan ramah tamu dengan orientasi layanan.
-
Sektor ini mencakup 4 segmen: F&B, akomodasi, perjalanan, dan rekreasi.
-
Di Finlandia, industri ini menyumbang hampir 2,7% PDB sebelum pandemi dan mempekerjakan 154.000 orang.
Teori Kualitas Layanan
-
SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry): lima dimensi kualitas (reliability, assurance, tangibles, empathy, responsiveness).
-
Grönroos Model: membedakan kualitas teknis (what) dan kualitas fungsional (how).
-
Kepuasan pelanggan: dipandang sebagai hasil interaksi pengalaman layanan dan ekspektasi.
Teori Motivasi dan SDM
-
Maslow’s hierarchy of needs: kebutuhan fisiologis hingga aktualisasi diri.
-
Herzberg’s two-factor theory: faktor motivator vs. hygiene.
-
Gaya kepemimpinan: demokratis, otoriter, laissez-faire, transformasional, transaksional.
Refleksi: kerangka teori ini memberi dasar multidimensi, menghubungkan kualitas layanan dengan perilaku manusia, motivasi, dan strategi organisasi.
Metodologi Penelitian
-
Jenis penelitian: kualitatif dengan pendekatan studi kasus.
-
Teknik: wawancara semi-terstruktur (18 pertanyaan).
-
Partisipan: general manager dan F&B manager hotel.
-
Data: primer dari wawancara, sekunder dari literatur hospitalitas.
Kekuatan metodologi: wawancara memungkinkan insight langsung dari manajemen.
Kelemahan: perspektif pelanggan tidak dikaji langsung, sehingga bias terhadap sudut pandang internal hotel.
Hasil dan Temuan Utama
Solusi untuk Karyawan
-
Pelatihan berkelanjutan tentang layanan pelanggan dan komunikasi.
-
Motivasi & insentif (bonus, pengakuan) untuk menurunkan turnover.
-
Kepemimpinan demokratis/transformasional untuk meningkatkan keterlibatan staf.
Solusi untuk Kualitas Restoran
-
Diversifikasi menu dengan fokus pada makanan lokal Lapland.
-
Kualitas produk: bahan segar, presentasi menarik, pilihan sehat/vegan.
-
Kebersihan & higienitas ditingkatkan sebagai standar pasca-pandemi.
Solusi untuk Metode Manajemen
-
Pemasaran digital untuk meningkatkan awareness Bord Restaurant.
-
Fleksibilitas jam operasional agar lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
-
Manajemen sumber daya lebih adaptif pada musim puncak wisata.
Refleksi teoritis: solusi yang ditawarkan menggabungkan prinsip SERVQUAL (tangible, reliability, empathy) dengan teori motivasi, memperlihatkan pendekatan integratif.
Diskusi Reflektif
Kontribusi Ilmiah
-
Memberikan studi kasus terkini di sektor restoran hotel pasca-Covid.
-
Menggabungkan teori kualitas layanan dengan manajemen SDM.
-
Menawarkan rekomendasi berbasis praktik nyata dari wawancara manajerial.
Kritik terhadap Metodologi
-
Keterbatasan partisipan: hanya dua informan manajerial. Tidak ada data kuantitatif atau survei pelanggan.
-
Kurangnya triangulasi: hasil lebih bersifat normatif daripada empiris.
-
Bias persepsi: solusi lebih mencerminkan visi manajemen daripada pengalaman pelanggan.
Interpretasi: meski kontribusinya kuat secara konseptual, riset ini kurang robust secara empiris.
Narasi Argumentatif Penulis
Penulis menyusun alur argumentasi sebagai berikut:
-
Restoran hotel penting untuk daya saing.
-
Scandic Rovaniemi City menghadapi tantangan kualitas.
-
Teori kualitas layanan dan motivasi dapat menjadi basis solusi.
-
Wawancara manajerial menghasilkan rekomendasi praktis.
Logika argumentatif ini runtut, meski cenderung deskriptif dan kurang kritis terhadap kemungkinan resistensi implementasi solusi.
Implikasi Ilmiah dan Praktis
Implikasi Ilmiah
-
Memperluas pemahaman tentang integrasi SERVQUAL dalam konteks hotel Nordik.
-
Menunjukkan hubungan erat antara kualitas layanan dan manajemen SDM.
-
Memberi dasar untuk penelitian lanjutan dengan metode kuantitatif atau perspektif pelanggan.
Implikasi Praktis
-
Hotel perlu menyeimbangkan kualitas produk, layanan, dan SDM.
-
Pentingnya pemasaran digital dalam memperkenalkan restoran hotel.
-
Manajemen adaptif dan kepemimpinan partisipatif lebih efektif dalam konteks pasca-pandemi.
Kesimpulan
Tesis Danh Thanh Tran memberikan kontribusi berharga dengan menyoroti solusi peningkatan kualitas restoran di Scandic Rovaniemi City. Dengan kerangka teori SERVQUAL, motivasi, dan kepemimpinan, serta temuan kualitatif dari wawancara, tesis ini menghadirkan kombinasi konseptual dan praktis.
Secara reflektif, karya ini menegaskan bahwa kualitas restoran hotel bukan hanya soal produk makanan, melainkan juga manajemen manusia, proses layanan, dan strategi organisasi. Meski terbatas pada perspektif manajemen, penelitian ini membuka jalan untuk riset lebih komprehensif.
Link resmi: Tidak tersedia DOI karena ini merupakan Bachelor Thesis. Dokumen dapat dirujuk melalui Lapland University of Applied Sciences tempat tesis ini diselesaikan.