Pendahuluan

Dalam industri pariwisata, terutama sektor perhotelan dan homestay,layanan menjadi elemen yang tidak bisa ditawar. Di antara berbagai departemen yang berperan, Front Office Department memegang posisi sentral. Departemen ini bukan hanya menjadi "wajah pertama" yang dilihat tamu, tetapi juga penentu kesan pertama dan terakhir selama pengalaman menginap.

Studi yang dilakukan oleh Lisa Isnaini Rahmatin memusatkan perhatian pada bagaimana layanan front office di Nextdoor Homestay Yogyakarta mampu membentuk, mempertahankan, dan bahkan meningkatkan citra positif homestay tersebut di mata pelanggan. Penelitian ini sangat relevan, mengingat Yogyakarta merupakan salah satu destinasi wisata utama di Indonesia yang terus mengalami pertumbuhan di sektor akomodasi alternatif seperti homestay.

Tujuan dan Metodologi

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peranan konkret departemen front office dalam meningkatkan citra positif Nextdoor Homestay Yogyakarta. Untuk mencapai tujuannya, metode yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara langsung, dan dokumentasi.

Metode ini cocok karena memungkinkan peneliti mengeksplorasi realitas operasional yang terjadi secara langsung dan mendapatkan pemahaman mendalam tentang interaksi antar staf dan tamu serta bagaimana hal tersebut mempengaruhi persepsi tamu.

Hasil Penelitian

1. Penerimaan Tamu yang Ramah dan Personal

Salah satu kekuatan utama front office di Nextdoor Homestay adalah pendekatan personal hospitality. Tamu disambut dengan ramah, diberikan informasi yang jelas mengenai fasilitas, serta dibantu dalam kebutuhan awal mereka. Pendekatan ini memperkuat hubungan emosional antara tamu dan penyedia layanan.

Menurut hasil observasi dan wawancara, tamu merasa nyaman karena adanya kesan "homey" dan perhatian personal dari staf. Ini menciptakan diferensiasi dari layanan hotel besar yang cenderung formal.

2. Komunikasi Dua Arah yang Efisien

Front office bertindak sebagai penghubung antara tamu dan departemen lainnya. Dalam penelitian ini, komunikasi terbuka dan respons cepat terhadap keluhan menjadi faktor penting yang berkontribusi pada kepuasan tamu.

Contoh kasus: saat terjadi keluhan terkait AC yang tidak dingin, staf front office langsung mengoordinasikan teknisi dan melakukan tindak lanjut kepada tamu. Hasilnya? Tamu tetap merasa diperhatikan meskipun ada kekurangan teknis.

3. Penanganan Keluhan Secara Profesional

Penanganan komplain bukan sekadar menyelesaikan masalah, tapi juga bagian dari pencitraan layanan. Dalam praktiknya, staf Nextdoor Homestay tidak hanya menyelesaikan masalah teknis, tapi juga memberikan gesture kompensasi ringan (seperti potongan harga atau free coffee), sebagai bentuk empati dan tanggung jawab.

4. Penguasaan Informasi Destinasi Wisata

Front office juga bertugas memberikan informasi wisata. Kemampuan staf dalam menjawab pertanyaan tentang destinasi lokal seperti Malioboro, Keraton, dan wisata kuliner sekitar menjadi nilai tambah. Ini meningkatkan trust dan menambah persepsi profesionalisme.

Analisis Tambahan

Dalam kacamata pemasaran jasa, citra positif terbentuk dari akumulasi pengalaman pelanggan. Citra ini kemudian direfleksikan dalam review online, rekomendasi word of mouth, dan loyalitas pelanggan.

Nextdoor Homestay mendapatkan skor tinggi di platform seperti Booking.com dan Airbnb dengan rata-rata review 8.7–9.0 (per 2018), sebagian besar karena pujian terhadap keramahan staf. Artinya, departemen front office bukan sekadar menjalankan fungsi administratif, tetapi merupakan ujung tombak promosi tidak langsung.

Nilai Tambah dan Opini

Penelitian ini memberikan pembelajaran praktis yang bisa diadopsi oleh pelaku homestay lainnya:

🔍 Apa yang Bisa Ditiru?

• Pelayanan personal dan fleksibel dalam menyambut tamu.

• Penanganan keluhan dengan empati, bukan sekadar teknis.

• Komunikasi internal yang lancar antar-departemen untuk menunjang respons cepat.

📉 Tantangan dan Kritik

Namun, penelitian ini belum secara eksplisit menyentuh metrik kinerja seperti tingkat hunian, durasi rata-rata menginap, atau data ROI dari investasi di front office. Untuk memperkuat klaim tentang peningkatan citra, data kuantitatif seperti rating sebelum dan sesudah perbaikan sistem pelayanan akan sangat bermanfaat.

Studi Perbandingan

Jika dibandingkan dengan hotel berbintang, homestay memiliki tantangan sekaligus keunggulan dalam hal layanan front office:

AspekHotel BerbintangHomestay (Nextdoor)StrukturFormal, hierarkisFleksibel, langsungLayananStandar SOPLebih personalResponsTerstrukturCepat dan langsungKesanProfesionalHangat dan akrab

Dengan kata lain, homestay dapat bersaing dengan hotel besar dalam hal layanan, justru karena sifat fleksibel dan pendekatan personal yang tidak bisa ditiru oleh struktur hotel yang lebih kaku.

Kesimpulan

Penelitian ini berhasil menunjukkan bahwa front office bukan sekadar titik awal dan akhir interaksi tamu, tetapi jantung dari citra merek homestay. Dalam kasus Nextdoor Homestay Yogyakarta, layanan yang hangat, responsif, dan personal telah menjadi kunci sukses dalam membangun reputasi positif di tengah persaingan ketat akomodasi wisata Yogyakarta.

Untuk ke depan, homestay-homestay lain di Indonesia dapat belajar dari pendekatan ini, sembari mengintegrasikan pelatihan pelayanan, penggunaan teknologi (seperti sistem manajemen tamu digital), dan pengukuran kinerja layanan secara kuantitatif untuk memperkuat daya saing mereka.

Sumber

Rahmatin, Lisa Isnaini. Peranan Front Office Department dalam Meningkatkan Citra Positif Nextdoor Homestay Yogyakarta. Skripsi. STIE Pariwisata API Yogyakarta, 2018.