Pendahuluan: Ketika Mutu dan Data Bersatu untuk Pelayanan Publik

Dalam dunia yang semakin terdigitalisasi, harapan terhadap pelayanan publik pun mengalami pergeseran besar. Masyarakat tidak hanya ingin layanan cepat dan efisien, tetapi juga yang disesuaikan dengan kebutuhan personal. Paper karya Gye-Soo Kim yang diterbitkan di Sustainability tahun 2020 ini mengupas tuntas bagaimana integrasi antara Total Quality Management (TQM) dan Big Data Management dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di sektor publik Korea Selatan.

Studi ini tidak hanya menyajikan kerangka teoritis, tetapi juga melakukan analisis empiris melalui pendekatan Structural Equation Modeling (SEM) berdasarkan 250 responden dari institusi publik di Korea. Penelitian ini menjadi sangat relevan karena menunjukkan bagaimana teknologi dan pendekatan manajerial yang tepat dapat menjadi alat strategis dalam pelayanan publik modern.

 

H2: Transformasi Pelayanan Publik di Era Industri 4.0

Dari Servitization hingga Digitalisasi

Korea Selatan, seperti banyak negara maju lainnya, sedang mengalami transformasi pelayanan publik dari pendekatan berbasis produk menuju pendekatan berbasis layanan (servitization). Proses ini diperkuat oleh kemajuan teknologi seperti IoT, AI, dan tentu saja, big data.

Menurut penulis, data menjadi "bahan bakar utama" dalam pengambilan keputusan. Jika dahulu instansi pemerintah hanya mengandalkan intuisi atau dokumen formal, kini mereka dapat menyusun kebijakan berdasarkan pola perilaku dan keluhan masyarakat yang dianalisis dari platform digital.

 

H2: Landasan Teoretis: Total Quality Management dan Big Data

H3: TQM sebagai Pilar Pelayanan Berkualitas

TQM bukan hal baru, namun aplikasinya di sektor publik masih minim. Dalam penelitian ini, TQM diposisikan sebagai filosofi manajemen menyeluruh yang mencakup:

• Kepemimpinan kualitas (total quality leadership)
• Partisipasi karyawan
• Peningkatan berkelanjutan
• Fokus pada pelanggan

Menariknya, 85% tanggung jawab kualitas dalam organisasi, menurut Deming (salah satu tokoh TQM), berada pada manajemen puncak. Ini menegaskan bahwa tanpa komitmen dari atas, kualitas sulit berkembang.

H3: Big Data Management: Bukan Sekadar Volume Data

Big data yang dimaksud dalam paper ini bukan hanya tentang ukuran data, tetapi bagaimana data dikelola secara sistematis. Model yang digunakan dalam penelitian ini dikenal dengan istilah MAS (Modeling-Analysis-Strategy), yakni:

1. Modeling: Mengumpulkan dan membersihkan data dari keluhan atau umpan balik masyarakat.
2. Analysis: Menggunakan teknik statistik, visualisasi, hingga machine learning untuk memahami pola.
3. Strategy: Menyusun kebijakan publik berdasarkan hasil analisis yang terukur.

 

H2: Studi Kasus Nyata: Analisis Keluhan Publik Kota di Korea

Salah satu contoh nyata dari pemanfaatan big data yang disebutkan dalam paper adalah analisis keluhan publik dari papan buletin kota. Hasil text mining menunjukkan:

• Masalah parkir menjadi keluhan utama
• Ketidaksopanan pegawai publik
• Kontrol parkir liar yang buruk

Merespons data tersebut, walikota segera membentuk strategi perbaikan yang nyata. Ini memperlihatkan bagaimana data publik bisa menjadi katalis kebijakan berbasis bukti.

 

H2: Model Penelitian dan Temuan Utama

H3: Model SEM dan Hipotesis

Penelitian ini menyusun empat hipotesis utama, yaitu:

• H1: Kepemimpinan kualitas berdampak pada manajemen kualitas ✅
• H2: Kepemimpinan kualitas berdampak pada kepuasan pelanggan ❌
• H3: Manajemen big data memperkuat pengaruh kepemimpinan terhadap manajemen kualitas ⚠️
• H4: Manajemen kualitas berdampak pada kepuasan pelanggan ✅

Hasilnya cukup menarik. H1 dan H4 diterima, sementara H2 ditolak, dan H3 diterima sebagian. Ini menunjukkan bahwa meskipun pemimpin penting, mereka tidak langsung berinteraksi dengan publik sehingga pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan lebih tidak langsung.

 

H2: Interpretasi Kritis: Menyambungkan Data dengan Realita Lapangan

Temuan bahwa manajemen kualitas memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan, sementara kepemimpinan tidak, sangat masuk akal dalam konteks birokrasi. Pemimpin merumuskan arah, tapi yang menjalankan adalah tim di garis depan.

Di sisi lain, penggunaan big data sebagai variabel moderasi memperlihatkan bahwa organisasi yang aktif mengelola data akan lebih berhasil dalam menerjemahkan visi manajerial menjadi aksi nyata.

 

H2: Relevansi Praktis dan Tantangan Aktual

H3: Apa yang Bisa Ditiru oleh Negara Lain?

• Integrasi TQM dan big data tidak hanya cocok untuk sektor swasta, tetapi juga sangat relevan di sektor publik.
• Korea Selatan memberikan contoh nyata bagaimana digitalisasi bisa meningkatkan efisiensi dan kualitas pelayanan publik.

H3: Tantangan yang Harus Diwaspadai

• Pengumpulan data publik bisa bertabrakan dengan isu privasi dan etika.
• Tidak semua instansi punya kapasitas sumber daya manusia dan teknologi untuk mengelola data secara efisien.

 

H2: Opini dan Refleksi: Quality Management Harus Evolutif

Jika TQM di masa lalu menekankan dokumen dan standar ISO, maka TQM hari ini harus responsif terhadap perubahan sosial dan teknologi. Tanpa pendekatan berbasis data, organisasi publik hanya akan terjebak pada rutinitas administratif.

Penelitian ini menunjukkan bahwa pendekatan berbasis evidence-driven bukan hanya tren, tapi sudah menjadi kebutuhan dasar organisasi publik di era digital. Bukan hanya untuk meningkatkan citra, tetapi untuk benar-benar menjawab kebutuhan warga.

 

Kesimpulan: Ketika Kualitas dan Data Menyatu, Pelayanan Publik Naik Kelas

Penelitian ini menegaskan bahwa manajemen kualitas yang kuat dan berbasis data mampu mendorong peningkatan kepuasan publik secara signifikan. Big data bukan hanya alat bantu, tapi kini menjadi elemen moderasi strategis dalam hubungan antara visi kepemimpinan dan implementasi kualitas.

Meskipun tidak semua hipotesis didukung penuh, paper ini telah berhasil membangun fondasi teoretis dan praktis yang kuat bagi lembaga-lembaga publik yang ingin mengadopsi pendekatan digital dalam meningkatkan mutu layanan.

 

Meta Deskripsi (maks. 160 karakter)

Mengupas pengaruh manajemen mutu dan big data terhadap kepuasan publik di Korea. Temukan strategi digital yang terbukti hasilkan layanan lebih responsif.

 

5 Keyword Bahasa Indonesia (dua kata)

• manajemen mutu
• kepuasan pelanggan
• sektor publik
• data besar
• analisis kualitas

 

Sumber:

Penelitian ini dapat diakses dalam jurnal Sustainability, Vol. 12(13), 2020, berjudul “The Effect of Quality Management and Big Data Management on Customer Satisfaction in Korea’s Public Sector” oleh Gye-Soo Kim.