Latar Belakang: Masalah Klasik dalam Layanan, Solusi dari Dunia Teknik
Selama ini, rekayasa kualitas dan keandalan lebih identik dengan dunia manufaktur. Padahal, industri jasa juga memerlukan pendekatan sistematis untuk meningkatkan kualitas dan memperpanjang siklus hidup layanannya. Sayangnya, pendekatan peningkatan kualitas di sektor jasa masih sering bersifat reaktif, tidak terintegrasi, dan minim data prediktif.
Makalah ini hadir sebagai angin segar, menawarkan pendekatan integratif berbasis teknik industri yang menggabungkan empat alat utama: SERVQUAL, QFD (Quality Function Deployment), Taguchi Method, dan analisis survival. Pendekatan ini disusun dalam sebuah kerangka kerja siklik yang bertujuan untuk secara terus-menerus meningkatkan kualitas layanan dan memperpanjang masa "kepuasan pelanggan".
Metodologi: Empat Pilar Perbaikan Layanan
Kerangka kerja ini terdiri dari tahapan berurutan yang saling terkait, dimulai dari identifikasi kekurangan layanan hingga prediksi berapa lama layanan tersebut akan tetap memuaskan pelanggan.
1. SERVQUAL – Mengukur Kesenjangan Harapan dan Kenyataan
SERVQUAL digunakan untuk mengidentifikasi celah antara harapan dan persepsi pelanggan. Lima dimensi utama yang dinilai mencakup reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan tangible (aspek fisik). Setiap atribut yang mendapat skor negatif diidentifikasi sebagai titik lemah layanan yang harus diperbaiki.
2. QFD – Menerjemahkan Kebutuhan Menjadi Solusi
Setelah atribut bermasalah diidentifikasi, QFD digunakan untuk menyusun House of Quality. Di sini, kebutuhan pelanggan (“apa”) dihubungkan dengan solusi teknis yang mungkin (“bagaimana”). Setiap solusi diberi bobot dan diprioritaskan untuk memastikan fokus pada perbaikan yang paling berdampak.
3. Taguchi Method – Mendesain Layanan yang Tahan Banting
Solusi terpilih dari QFD kemudian diuji dalam eksperimen desain menggunakan metode Taguchi. Teknik ini memanfaatkan orthogonal array dan analisis rasio sinyal terhadap noise (S/N ratio) untuk menemukan kombinasi atribut layanan terbaik yang menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan tertinggi.
4. Survival Analysis – Mengetahui Umur Kepuasan Pelanggan
Alih-alih hanya mengevaluasi layanan secara berkala, pendekatan ini juga memprediksi kapan suatu desain layanan akan "gagal" atau tidak lagi memuaskan pelanggan. Dengan menggunakan distribusi probabilitas (dalam studi ini, distribusi normal), tim peneliti mampu menghitung mean time to failure (MTTF) dari desain layanan.
Studi Kasus: Bandara Abdul Rachman Saleh (MLG), Malang
Kerangka ini diujicobakan pada layanan penumpang di Bandara Abdul Rachman Saleh, Malang. Meski merupakan bandara domestik kecil, pendekatan ini membuktikan bahwa peningkatan kualitas layanan berbasis teknik tetap dapat diimplementasikan di fasilitas berskala menengah.
Temuan Awal dari SERVQUAL:
Delapan atribut menunjukkan skor negatif, antara lain:
- Kenyamanan ruang tunggu: gap -2,67
- Ketersediaan fasilitas toko/mini mart: gap -1,27
- Fasilitas bagi penyandang disabilitas dan perempuan: gap -1,69
- Jumlah kursi yang cukup di ruang tunggu: gap -1,14
Ini menunjukkan adanya kesenjangan signifikan antara harapan dan kenyataan yang dialami pelanggan.
Hasil Taguchi: Layanan yang Diinginkan Pelanggan
Dari beberapa kombinasi yang diuji, konfigurasi layanan optimal adalah:
- Layout kursi ruang tunggu berdasarkan maskapai (lebih terorganisir),
- Desain kursi ergonomis dengan colokan listrik (meningkatkan kenyamanan),
- Mini market dan vending machine tersebar di lokasi strategis.
Ini bukan hanya soal fasilitas fisik, tapi juga efisiensi dan personalisasi layanan.
Prediksi Masa Pakai Layanan: 5,54 Tahun
Dengan menggunakan data kepuasan dan durasi pengalaman pelanggan, tim peneliti menyusun fungsi survival dan menemukan bahwa rata-rata masa layanan tetap memuaskan adalah 5,54 tahun. Setelah periode ini, kemungkinan layanan menjadi kurang memuaskan meningkat secara signifikan.
Hasil ini sangat berharga bagi manajemen: mereka kini memiliki indikator kapan sebuah desain layanan perlu dievaluasi ulang, bukan berdasarkan intuisi, melainkan berdasarkan data statistik yang valid.
Nilai Tambah dan Relevansi Industri
Pendekatan ini sangat strategis untuk:
- Manajemen layanan publik: dari rumah sakit, terminal, kantor pemerintahan, hingga perbankan.
- Industri jasa digital: seperti aplikasi mobile atau sistem berbasis langganan.
- Sektor pendidikan dan wisata: yang bergantung pada kepuasan dan loyalitas pengguna.
Keunggulan utama kerangka ini:
- Data-driven: keputusan berbasis metrik, bukan asumsi.
- Iteratif dan berkelanjutan: cocok dengan filosofi continuous improvement.
- Membuka ruang partisipasi pelanggan dalam perancangan layanan.
Catatan Kritis
Beberapa catatan penting:
- Butuh upaya survei berulang dan cukup intensif, yang bisa jadi mahal dan memakan waktu.
- Butuh keahlian statistik untuk menjalankan Taguchi dan survival analysis secara benar.
- Masih berfokus pada layanan fisik (seperti bandara), perlu modifikasi untuk sektor jasa digital.
Namun, semua tantangan ini bisa diatasi dengan digitalisasi proses survei dan analitik yang lebih ringan berkat software analisis data yang semakin mudah diakses.
Perbandingan dengan Riset Lain
Penelitian ini merupakan pengembangan dari karya sebelumnya oleh penulis yang telah menggabungkan SERVQUAL-QFD dengan Taguchi. Nilai tambah dari paper ini adalah:
- Menggabungkan teknik kuantitatif dan kualitatif secara kohesif.
- Menyertakan survival analysis, yang biasanya hanya digunakan untuk produk fisik, ke ranah jasa.
- Menawarkan kerangka kerja lengkap yang bisa dijadikan pedoman praktis.
Kesimpulan
Studi ini menunjukkan bahwa industri jasa dapat dan seharusnya mengadopsi pendekatan teknik industri secara menyeluruh. Dengan mengintegrasikan metode SERVQUAL, QFD, Taguchi, dan survival analysis, layanan tidak hanya diperbaiki secara reaktif, tetapi didesain untuk tahan lama dan berkelanjutan.
Lebih jauh, pendekatan ini menciptakan jembatan antara harapan pelanggan dan keputusan teknis, membuka peluang besar bagi perusahaan untuk benar-benar menempatkan pelanggan di pusat desain layanan.
Sumber
Hadiyat, M. A., Wahyudi, R. D., Sari, Y., & Herowati, E. (2019). Quality and Reliability Engineering in Service Industry: A Proposed Alternative Improvement Framework. IOP Conference Series: Materials Science and Engineering, 528, 012076. https://doi.org/10.1088/1757-899X/528/1/012076